Una mala experiencia de usuario tiene consecuencias directas y medibles. Los clientes se van, no vuelven y hablan mal de la compañía. Con esta premisa arrancaba el sexto programa de Datalogia, el espacio radiofónico dedicado a la tecnología patrocinado por Cognizant, en el que participaron Ruth de la Torre, Lead Content Supply Chain de Banco Santander; Evelyn Weiss, Experiencia Partner de Cognizant; y José Manuel Zafra, Head of BFS&I de Cognizant Sur Europa. El debate giró en torno a una pregunta cada vez más urgente para cualquier organización: cómo integrar la inteligencia artificial en la experiencia de usuario para que genere valor real sin perder el factor humano.
Una mala experiencia de usuario tiene consecuencias directas y medibles. Los clientes se van, no vuelven y hablan mal de la compañía. Con esta premisa arrancaba el sexto programa de Datalogia, el espacio radiofónico dedicado a la tecnología patrocinado por Cognizant, en el que participaron Ruth de la Torre, Lead Content Supply Chain de Banco Santander; Evelyn Weiss, Experiencia Partner de Cognizant; y José Manuel Zafra, Head of BFS&I de Cognizant Sur Europa. El debate giró en torno a una pregunta cada vez más urgente para cualquier organización: cómo integrar la inteligencia artificial en la experiencia de usuario para que genere valor real sin perder el factor humano.
En un entorno digital donde la competencia es global y la tolerancia a la fricción casi inexistente, mejorar la UX se ha convertido en una prioridad estratégica. Las empresas que mejor lo han entendido, como Apple o Amazon, llevan años construyendo experiencias que se han convertido en el estándar de referencia del mercado: interfaces intuitivas, personalización, compra en un clic, cero fricción. No lo han logrado delegando en la tecnología, sino poniendo al humano en el centro de cada decisión de diseño. Es precisamente esa filosofía la que los tres participantes del programa defendieron con argumentos concretos.
Zafra fue directo: "la clave en una buena UX reside en el talento de las personas". El argumento es sólido: la IA siempre genera una respuesta, pero no siempre la mejor. Por eso Weiss añadió que "el conocimiento previo y el pensamiento crítico del profesional es fundamental para verificar lo que devuelve la IA". Sin esa supervisión, los riesgos son reales. Ya se han documentado casos de alucinaciones en bufetes de abogados que, por ausencia de revisión humana, llegaron a perder casos. Una señal de alerta de los riesgos de adoptar la tecnología sin cuestionarla.
Este escenario tiene además un impacto directo en los equipos: De la Torre apuntó a "una evolución de los perfiles profesionales más junior", que deberán desarrollar nuevas competencias para trabajar con estas herramientas de forma responsable y efectiva.
Pero el factor humano no solo es necesario para verificar. También lo es para promptear. De la Torre lo explicó que "el conocimiento y el background del profesional es clave a la hora de interaccionar con el sistema y obtener el mejor resultado".
El debate dejó un mensaje claro. La IA automatiza, acelera y mejora, pero el éxito de una experiencia de usuario memorable sigue dependiendo de las personas que la conciben, supervisan y refinan.