En el programa Gestión del Talento de Fundae en Capital Radio contó con la participación de Esther Hernán directora de Gestión de Formación y las Empresas, y Javier Suarez responsable del servicio de atención al cliente de FUNDAE.
Una atención que va más allá de responder preguntas
Durante la entrevista, Esther definió con claridad la razón de ser del servicio: "Nuestro principal objetivo es orientar y acompañar sobre todo a quienes contactan con Fundae". La responsable explicó que el trabajo comienza siempre por la escucha y la identificación de la necesidad concreta de cada usuario:
"No se trata solo de contestar una pregunta, sino de acompañar a la persona que se ha puesto en contacto con nosotros en todo su proceso de gestión o de consulta".
Este enfoque cobra especial importancia en una organización tan específica como FUNDAE, donde las consultas suelen estar relacionadas con formación programada, subvenciones, convocatorias o servicios digitales.
La ventaja de un equipo interno y especializado
Uno de los aspectos más destacados de la conversación fue el valor que aporta que el servicio de atención al cliente esté gestionado por profesionales de la propia fundación.
Esther Hernán Fundae: "La escucha activa, como en casi todos los aspectos de la vida, es esencial"
Según explicó Javier Suarez "En Fundae, el equipo de atención al cliente es un equipo interno, así que conocemos directamente los servicios que prestamos, las aplicaciones que utilizamos y todos los procedimientos que se siguen en la casa".
Esa experiencia permite ofrecer respuestas más precisas y adaptadas a cada situación: "Podemos analizar cada caso en concreto, adaptar la explicación al perfil de la persona y la podemos acompañar paso a paso" decía Javier.
Javier Suarez Fundae: "En Fundae, el equipo de atención al cliente es un equipo interno"
Por su parte, Esther defendió esta apuesta organizativa como una decisión estratégica: "Para nosotros una apuesta clara y decidida es seguir apostando por la formación con el personal que tenemos dentro de la casa".
Un modelo omnicanal adaptado a cada necesidad
FUNDAE ofrece atención telefónica, escrita, presencial y virtual, facilitando que cada ciudadano o empresa utilice el canal que mejor se adapte a sus circunstancias.
La pandemia aceleró especialmente el desarrollo de la atención virtual. En palabras de Esther: "La atención virtual nace a raíz de la pandemia del COVID" y añadió una reflexión sobre la transformación digital vivida en los últimos años: "Aquello fue un catalizador".
La atención virtual no solo ha ampliado las posibilidades de acceso, sino que también ha contribuido a reducir desplazamientos y facilitar la relación de los usuarios con la entidad.
Cifras que reflejan el alcance del servicio
El volumen de actividad gestionado por FUNDAE confirma la relevancia de este servicio. Durante la entrevista se compartieron algunos datos especialmente significativos correspondientes a 2025 donde se atendieron cerca de 46.000 llamadas, más de 20.000 respuestas escritas, aproximadamente 350 citas presenciales o virtuales y alrededor de 175.000 interacciones realizadas a través del asistente virtual.
Estas cifras muestran cómo la tecnología y la atención personalizada conviven dentro de una misma estrategia de servicio.
La escucha activa como elemento diferencial
Uno de los conceptos que más protagonismo tuvo durante la conversación fue la escucha activa y Esther Hernán insistió en que comprender correctamente la necesidad real del usuario es el primer paso para resolver cualquier consulta: "La escucha activa, como en casi todos los aspectos de la vida, es esencial" y añadió: "Es tan importante tratar de entender cuál es la necesidad real y concreta de esa persona o esa empresa, escucharla, comprenderlo para dar la respuesta que sea más efectiva".
Tecnología e inteligencia artificial al servicio de las personas
La irrupción de nuevas herramientas tecnológicas también está transformando la atención al usuario. No obstante, FUNDAE apuesta por una combinación equilibrada entre automatización y acompañamiento humano.
Como explicó Javier Suarez: "La tecnología nos permite ampliar de una manera significativa la capacidad de atención". Según el responsable del servicio: "Nos ayuda a responder de una manera rápida a las respuestas más repetitivas", sin embargo, dejó claro que existen situaciones donde el factor humano sigue siendo imprescindible: "La asistencia personal, en los casos que requieren interpretación, un contexto, un acompañamiento específico, siempre es necesaria".
Convertir las consultas en oportunidades de mejora
Otro de los mensajes más interesantes del programa fue la capacidad del servicio de atención al cliente para actuar como sistema de detección de oportunidades de mejora.
Esther Hernán destacó: "De las recomendaciones, quejas y necesidades que vamos detectando también hacen de filtro para que el sistema se alimente de esa información y es un canal importante de mejora". La repetición de determinadas preguntas o incidencias permite identificar procesos, contenidos web o aplicaciones que pueden resultar confusos para los usuarios y, por tanto, ser mejorados.
Un mensaje claro para usuarios y empresas
En la recta final de la entrevista, Suarez resumió el espíritu que guía la atención al cliente de FUNDAE: "Queremos que sepan que Fundae tiene un servicio de atención al cliente accesible, profesional y orientado a ayudar" y recordó un aspecto esencial de la cultura de servicio de la entidad: "Detrás de esos canales hay un equipo que escucha, informa y acompaña".
Por su parte, Hernán animó a los usuarios a aprovechar todas las herramientas disponibles en la web de FUNDAE, desde guías y tutoriales hasta el asistente virtual y los distintos canales de contacto.