Los canales digitales de las entidades bancarias españolas lideran frente a otros sectores y competidores internacionales, lo que refleja altos niveles de satisfacción en términos de funcionalidad, facilidad de uso y experiencia global, según el Observatorio de las Entidades Bancarias, una iniciativa promovida por Connecting Visions y Andersen Consulting.
El estudio, basado en el análisis de datos sectoriales, benchmarking internacional y una investigación cuantitativa con 1.000 usuarios de entre 25 y 75 años, ha analizado el uso de los medios de pago que ponen a disposición las entidades bancarias, tanto físicos como online, que se perciben como facilitadores de las gestiones del día a día. Así lo considera el 94,2 % de los encuestados. En los canales digitales, además, su uso se ha generalizado y ya no se perciben ni como nuevos ni solo para jóvenes. Entre los usuarios de mayor edad, la adopción de los canales digitales es elevada y su valoración supera la media general.
La digitalización se consolida como eje central de la relación con el cliente: el 70,2 % de los usuarios se relacionan con su banco principalmente a través de la app, seguido de la web (42,1 %) y casi el doble de quienes prefieren la atención en oficina (35,8 %). Además, la mitad de los españoles usa más de un canal, lo que confirma un modelo de relación multicanal donde lo digital domina. Entre las personas mayores de 65 años, 6 de cada 10 usan las aplicaciones de banca digital y casi el 70 % (69,8 %) utiliza Bizum, un canal altamente recomendado por el conjunto de los españoles, lo que refleja su éxito como solución de pago.
Esta superioridad se confirma también fuera del cuestionario, ya que las aplicaciones de la banca española lideran las valoraciones en Android y se sitúan en segunda posición en iOS, reforzando su posicionamiento como referencia en experiencia digital, por delante de industrias como telecomunicaciones, utilities o transporte.
El estudio ha sido presentado en un encuentro organizado por Andersen Consulting y Connecting Visions, que ha reunido a expertos y directivos para analizar sus principales conclusiones y su impacto en el sector financiero. La jornada ha contado además con una mesa redonda bajo el título “Percepción vs Realidad”, en la que han participado Sofía Medem (Connecting Visions), José Manuel Brell (Andersen Consulting), Raquel González (Iberdrola), Marina Specht (Consultora independiente) y Santiago Carbó (CUNEF Universidad), quienes han abordado los retos del sector para alinear la experiencia real del cliente con su reconocimiento público.