La banca ignora al Banco de España en un 30% de los casos en los que el cliente tiene la razón

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03/07/2019 13:58

La banca ignora al Banco de España en una de cada tres reclamaciones en las que el cliente tiene la razón. Es decir, que después de que un cliente presente una queja sobre su banco en la oficina de esa entidad bancaria sin obtener respuesta o una resolución satifactoria y después lo lleve hasta el Banco de España, en un 29,4% de los casos la entidad se niega a reconocer su error.

Una cifra que no baja con respecto al año anterior a pesar de que sí lo hacen las reclamaciones en total. ¿Qué dice el banco de España al respecto? Fernando Tejada, director del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, ha intentado evitar entrar en polémica y ha insistido en que “hay reclamaciones que no se pueden rectificar” y que el banco puede hacer lo que considere porque la decisión del Banco de España "no es vinculante".

Además, a la pregunta de si este nivel les sigue pareciendo alto, Tejada ha insistido en que lo ideal es que “no hubiera reclamaciones”. Pero sí las hay: en concreto en 2018 hubo 19.695 quejas, un nivel que se mantiene en la línea de los últimos años exceptuando el de 2017, donde hubo un récord de 40.176 reclamaciones.

Este año las más populares han sido las relacionadas con las hipotecas; un 54% de las quejas giraban en torno a este asunto por sus “cláusulas abusivas”, según el Banco de España. Una cifra muy elevada pero significativamente más baja que el 80% del año 2017 derivado de la polémica de los gastos de constitución de la hipoteca. La diferencia ahora, según Tejada, está en la nueva regulación sobre la contratación de créditos hipotecarios "cuya finalidad principal es reducir la litigiosidad de la contratación hipotecaria".

En un 57% de los casos de reclamaciones por hipotecas, la queja residía en los gastos de formalización. El Banco de España asegura que los principales conflictos han tenido que ver con la comisión de apertura o por amortización anticipada o con la cancelación del préstamo.

Sin embargo, el fantasma de las cláusulas suelo no nos ha abandonado todavía: ha sido el culpable del 3% de las quejas por hipotecas a pesar de que, en palabras de Fernando Tejada, debería ser del 0%.

La segunda queja más recurrente es la relativa a créditos y depósitos, cuyo peso en el total se ha multiplicado por dos con respecto al año anterior. Aunque también destacan las reclamaciones relacionadas con las tarjetas, especialmente las de las polémicas tarjetas ‘revolving’, famosas por los elevados intereses que derivan de la única opción del pago a plazos de estas tarjetas de crédito al consumo.

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