Salesforce está liderando un cambio de modelo tecnológico en la gestión empresarial: el paso del software tradicional, formado por aplicaciones que cumplen funciones específicas, a la empresa agéntica. En este modelo, agentes de IA trabajan junto a las personas usando los datos, procesos y sistemas de las aplicaciones de la empresa, con confianza, gobernanza y control.

Uno de los aspectos esenciales de esta dinámica es que cambia el paradigma de cómo se consumen las aplicaciones. Ya no están exclusivamente pensadas para que las personas interactúen con ellas, los agentes de IA también lo van a hacer. Y esto tiene un primer impacto en los interfaces; se rompe la necesidad de acceso a las aplicaciones mediante una interfaz específica asociada exclusivamente a la aplicación. Toma mayor relevancia la funcionalidad que soporta esa aplicación y la capacidad de poder usar esa funcionalidad desde entornos externos a la aplicación. Por eso, las aplicaciones de Salesforce ahora no sólo se pueden usar directamente desde los interfaces propios de la aplicación, sino también a través de entornos de trabajo colaborativo, como Slack, o incluso directamente desde el LLM, como es el caso de Claude, de Anthropic, a través de la alianza con Salesforce (Claudeforce).

Con este posicionamiento, Salesforce refuerza las posibilidades de la integración de las ventajas de la IA a los procesos de negocio.

La estrategia de Salesforce se basa en una idea central: combinar lo probabilístico con lo determinista. Los modelos de lenguaje razonan bien y producen resultados excelentes, pero por sí solos no pueden dirigir una empresa. Por definición, los LLM son probabilísticos, pero las organizaciones necesitan combinar ese razonamiento con la lógica fija -determinista- del CRM y las aplicaciones empresariales (reglas de negocio, permisos y gobernanza). De esta forma se puede lograr una ejecución precisa y fiable a gran escala.

Para integrar la IA agéntica de una forma segura y gobernada en la estrategia de las empresas y organizaciones, Salesforce ha definido una arquitectura con cuatro capas: Datos, Aplicaciones, Agentes e Interfaces.

Data 360: los datos unificados en tiempo real. Garantiza que agentes y personas trabajen con el mismo contexto y con controles de acceso.
Customer 360: los procesos, permisos, acciones y lógica de negocio.
Agentforce: la plataforma específica de agentes de IA. Una plataforma que proporciona agentes especializados para ventas, servicio, marketing y comercio y la tecnología que permite a las organizaciones desplegar sus propios agentes.
AIforce: es la nueva capa de interfaz que permite llevar todo lo anterior a cualquier entorno de trabajo, ampliando las capacidades de interactuar en los procesos de negocio.

Principales componentes de la arquitectura

AIforce: Salesforce allí donde se trabaja

AIforce lleva los datos, aplicaciones, flujos de trabajo y contexto de negocio de Salesforce a la herramienta que prefiera cada organización, departamento o profesional, respetando siempre los permisos ya definidos en la empresa. AIforce proporciona todas las opciones que pueda necesitar una Organización. Con el soporte MCP en la plataforma, cada Organización puede publicar la funcionalidad de sus aplicaciones Salesforce que quiera que sean accesibles por agentes de IA. No obstante, Salesforce ya proporciona de origen la posibilidad de acceder a las aplicaciones Salesforce a través de las tres posibilidades que se mencionan a continuación:

Claudeforce, esta alianza entre Salesforce y Anthropic abre la posibilidad de acceso a Salesforce desde Claude, uniendo las capacidades de razonamiento de Claude con los datos, flujos y controles de Salesforce. Inicialmente se lanza con el complemento Salesforce in Claude, que proporciona 37 funciones de la aplicación de Sales como skills, para ser utilizadas por Claude (consultar información de un cliente, actualizar la cartera de oportunidades,...)
Slackforce, es el paraguas bajo el que se agrupan todas las opciones de integración entre Slack y Salesforce. Trae el contexto y la capacidad de Salesforce a las conversaciones y flujos de Slack y viceversa. También alimenta a Slackbot, que razona sobre el contexto de Slack y de Salesforce y puede actuar además en Salesforce; por ejemplo, creando una tarea.
Agentforce Coworker, permite interactuar con Salesforce desde dentro de Salesforce mediante el lenguaje natural. Es un compañero de IA integrado en la interfaz de Salesforce que entiende tus datos de Salesforce y tus herramientas conectadas (Google Drive, Gmail, Calendar, Slack). Responde preguntas, recupera registros, ejecuta consultas, resume documentos y actúa por ti, siempre pidiendo confirmación antes de escribir.

Plataforma headless y abierta

Salesforce abre su plataforma mediante MCP (el protocolo estándar que conecta agentes de IA con aplicaciones), API y línea de comandos.
Agentes externos en Cursor, Claude o ChatGPT pueden usar funciones de Salesforce sin integraciones a medida.
Resuelve lo que la compañía llama el "techo de ejecución" de la IA empresarial: el límite de lo que la IA puede hacer de verdad dentro de una empresa.
La interfaz pasa a ser intercambiable; los datos, la lógica y la capa de confianza siguen siendo de Salesforce.

Novedades en Agentforce

Nuevos agentes con función definida: Casey (ayuda), Carter (compras), Piper (calificación de oportunidades), Paige (servicios al empleado) y Fin (atención al cliente). Pensados para empezar rápido y obtener retorno pronto. Los agentes pueden perseguir una meta durante días o semanas, mantienen contexto y memoria, se adaptan a los cambios y saben cuándo pedir ayuda a una persona.
Agentforce Voice: más de 100 clientes ya lo usan en producción; es la apuesta de Salesforce para el Contact Center agéntico
Koa: es el primer modelo de razonamiento de Salesforce diseñado específicamente para CRM. Es una opción de modelo dentro de Agentforce, no una parte de la plataforma en sí. Está construido sobre NVIDIA Nemotron y entrenado solo con escenarios sintéticos, sin datos de clientes. Salesforce lo ejecuta en su propia infraestructura. Los resultados preliminares obtenidos arrojan un nivel de acierto superior al de otros modelos generalistas.

Customer 360

Customer 360 es la capa de aplicaciones CRM. Reúne las apps de Salesforce con IA para ventas, servicio, marketing, comercio, TI, industrias y partners en una única plataforma unificada.
Aporta una única fuente de verdad y una visión compartida del cliente entre departamentos. Empleados y agentes pueden actuar desde cada app sobre esa misma visión para mejorar la experiencia, aumentar la productividad e impulsar los ingresos.
Se apoya sobre una base de datos común y gobernada, Data 360. Así todos trabajan con la misma visión fiable del cliente.
En la era agéntica, Customer 360 aloja los registros, metadatos, permisos, reglas de negocio y flujos de trabajo de Ventas, Servicio, Marketing y Comercio. Agentforce se apoya en ellos para automatizar casos de uso concretos con contexto y control

Data 360

Data 360 es la plataforma de datos de Salesforce. Es la capa de contexto de confianza que unifica los datos de todos los sistemas en una sola vista del cliente.
Ingesta datos estructurados y no estructurados de cualquier fuente. Accede a lagos y almacenes como Snowflake y Databricks con zero-copy, es decir, sin duplicarlos. La resolución de identidades fusiona registros dispersos en un perfil único.
Aterriza a Agentforce en contexto de negocio gobernado, no solo en el conocimiento genérico del modelo. Se integra de forma nativa con la metadata, los flujos y el modelo de seguridad de Salesforce.

Enterprise AI Harness: la confianza como acelerador

Enterprise AI harness es todo lo que la empresa necesita para que la IA y los agentes sean confiables y generen valor. Los modelos aportan razonamiento abierto, pero la ejecución empresarial exige reglas precisas. El harness es la base determinista que ancla ese razonamiento en la lógica de negocio, la gobernanza y la política, para que cada acción automática dé resultados previsibles.

Se apoya en el portafolio de Salesforce, que incluye Agentforce, Customer 360, Data 360, MuleSoft, Informática y Salesforce Guardian. Se trata de un marco modular para el despliegue de la empresa agéntica que reúne seis elementos independientes pero complementarios

Trusted Models- la libertad de poder elegir el modelo que mejor se adapte a las necesidades, tanto propios como de terceros. Incluye la Tusted Layer para garantizar que los datos de los clientes no sean utilizados para el entrenamiento de los modelos (zero retention) y se controle las alucinaciones y sesgos de los LLMs.
Trusted Context- es la capa de datos y su significado. Su objetivo es que cualquier agente reciba el mismo contexto de negocio, gobernado y consistente. Así el razonamiento del modelo queda anclado en la realidad del negocio y no en suposiciones. Se fundamenta en Data 360 e Informatica
Trusted Agency- es la capa de agentes propiamente dicha. Incluye el diseño, la creación y mantenimiento de los agentes que hacen uso de los LLMs para razonar y ejecutan acciones. Se basa en Agentforce como plataforma de desarrollo de agentes y los agentes de caja para casos de uso concretos.
Trusted Action- es la capa dónde se ejecutan las acciones que van a requerir los agentes. Incluye funcionalidad como los flows y muchas otras. Pueden ser acciones propias de Salesforce o de terceros. Incluye las aplicaciones de la Customer 360 y Mulesoft para las acciones externas a Salesforce.
Trusted Governance- proporciona gobierno, observabilidad y analítica asociada a los datos y al funcionamiento de los agentes. Incluye Mulesoft Agent Fabric que permite el registro, orquestación, monitorización y control de todos los agentes en funcionamiento en una Organización, sean Agentforce o de otras tecnologías.
Trusted Security- se enfoca en aplicar a los agentes de IA controles y permisos, al igual que se hace con las personas, para el acceso a los datos y la capacidad de ejecución de acciones. Incorpora las capacidades de Salesforce Guardian para el cumplimiento de la privacidad, el cifrado de los datos o las copias de respaldo.