Según estudios recientes, el 82 % de los consumidores informan que las reseñas negativas los hacen menos propensos contratar un servicio o comprar un producto de la empresa, por lo que esa mala crítica podría afectar las futuras ventas.
Afortunadamente, hay pasos que puedes seguir para saber cómo eliminar reseñas Google e incluso hacer que los usuarios cambien de opinión una vez que hayas solucionado su problema.
Reseñas de Google que se pueden eliminar
Algunas reseñas negativas se pueden eliminar de acuerdo con las políticas de Google sobre contenido prohibido y restringido. Las reseñas que pueden eliminarse en virtud de estas políticas incluyen aquellas que contienen:
- Spam y contenido falso.
- Contenido ilegal.
- Contenido ofensivo.
- Contenido que no tenga que ver con el tema en cuestión, como comentarios políticos.
- Contenido escrito por una persona con un conflicto de intereses.
- Contenido restringido.
- Contenido sexualmente explícito.
- Contenido terrorista.
- Contenido escrito por una persona que se ha hecho pasar por otra.
- Contenido peligroso y despectivo.
Evalúa la reseña de Google en cuestión
Debes tratar de evaluar cada crítica negativa que recibas caso por caso. Para las pequeñas y medianas empresas, esto no debería ser un gran problema, a menos que algo haya ido muy mal con el negocio o el servicio al cliente.
El tiempo es esencial cuando se trata de evaluar críticas negativas, por lo que cuanto más rápido puedas abordar el caso, mejor. Debes asignar las reseñas negativas a la persona pertinente del servicio de atención al cliente, según el tema de la reseña. Por ejemplo, una opinión que cuestiona la calidad del servicio es diferente de una queja sobre la limpieza de la oficina.
Verifica que sea una reseña real
Desafortunadamente, las revisiones falsas de Google son relativamente comunes, por lo que es importante que te asegures de que su opinión no esté sesgada por este tipo de revisiones. Si después de la investigación descubres que una revisión es realmente falsa, puedes marcarla rápidamente para eliminarla de Google My Business. Si Google verifica que es falsa, la puntuación no afectará.
Sin embargo, antes debes poder detectar reseñas falsas. La mayoría de las veces, podrás comprobar que una reseña falsa casi al instante. Las señales más comunes son:
- No hay ningún nombre e información personal asociada al revisor.
- El revisor ha dejado muchas reseñas similares para otras empresas.
- La reseña contiene información falsa o menciona productos/servicios que no ofreces.
Formula tu respuesta a la crítica negativa
Una vez que hayas confirmado que se trata de una reseña real, debes elaborar tu respuesta de manera oportuna y adecuada. Por cada crítica negativa que hayas recibido, intenta que la misma persona se ocupe de cada una. Esto ofrece seguridad por parte del servicio de atención al cliente y demuestra que están siendo tratados como una prioridad por una persona real.
Debes tratar de interactuar positivamente con los clientes durante el proceso de resolución, creando conexiones personales. Es importante mostrarles a los clientes que tanto tu como tu personal realmente se preocupan por los problemas que han tenido con tu negocio y que están motivados para tomar medidas para mejorar su experiencia. Recuerda:
Enfócate en resolver el problema
El objetivo principal a lo largo de este proceso es la resolución. Si los usuarios sienten que su situación no ha sido así, es poco probable que cambien su reseña negativa. Desafortunadamente, este será el caso a veces, y te quedas con una revisión negativa permanente, pero siempre debes intentar resolver y aprender con cada experiencia. Si retrasas el proceso, los clientes tendrán la impresión de que en realidad no te estás molestando en resolver su problema, lo que puede ser particularmente desalentador.
Una de las mejores cosas que puedes hacer para mantener a los clientes a favor en el proceso de resolución es ofrecerles algo para compensar los problemas que han tenido, por ejemplo, un código de descuento, un regalo o el envío gratis en futuras compras son cosas sencillas que puedes conceder según cada caso.
Pídele al cliente que cambie su opinión
Este paso es el más importante de todos cuando se trata de mantener una sólida reputación en Google My Business. Si todo ha ido bien y tanto tú como el cliente sienten que el problema se ha resuelto de manera efectiva, es hora de pedirles que modifiquen su opinión original.
Abstente de automatizar esta parte del proceso. Si has seguido todos los pasos, significa que has trabajado duro para establecer conexiones personales con el cliente, por lo que es mucho más probable que los clientes editen su reseña original, sobre todo si sienten que alguien realmente ha hecho todo lo posible para responder a su problema y tomar medidas para remediar sus inquietudes.
