BBVA da un paso decisivo en su evolución estratégica y sitúa la experiencia del usuario en el epicentro de su modelo de negocio. Carlos Roldán, Global Head of Radical Client Perspective (RCP) de la entidad, explica en Capital Radio cómo el banco está redefiniendo la relación financiera mediante el concepto de "pensar como el cliente", una prioridad que busca transformar radicalmente sus procesos y soluciones.
La clave de este cambio radica en el potencial de la tecnología avanzada. "La inteligencia artificial nos va a permitir democratizar la banca", afirma Roldán, quien destaca que la IA dota a la entidad de una mayor capacidad para ofrecer un servicio hiperpersonalizado. El objetivo es recuperar la cercanía de la banca tradicional de los años 70, donde el director conocía a fondo la vida de cada vecino, pero adaptada a la escala y velocidad del entorno digital actual.
Escucha aquí todo lo que nos ha contado Carlos Roldán, Global Head of Radical Client Perspective (RCP) de BBVA
Carlos Roldán, Global Head de Radical Client Perspective, explica cómo el banco transforma su estrategia para anticiparse a las necesidades financieras de sus más de 80 millones de clientes.
De pensar en el cliente a pensar como el cliente
Para lograrlo, BBVA monitoriza diariamente las interacciones y los denominados "puntos de dolor" o fricciones con el fin de resolver problemas en tiempo real. Esta escucha activa se traduce en herramientas concretas y de éxito inmediato, como el Fast Track de hipotecas o el servicio de coaching financiero. Este último, lanzado recientemente, permite a los usuarios interactuar con un gestor para mejorar su salud financiera, ayudándoles a gastar menos y ahorrar más.
A pesar del fuerte impulso tecnológico, Roldán asegura que el factor humano sigue siendo "la guinda del pastel" de la estrategia de la compañía. Con más de 127.000 empleados en todo el mundo, las capacidades digitales absorben el flujo masivo de operaciones, liberando al equipo humano para centrarse en ofrecer el mejor asesoramiento y escucha en los momentos más importantes para el cliente.
Una de las innovaciones más significativas es la capacidad de detectar y resolver problemas en el momento exacto en que se producen. "Lo primero es sensorizar todas las interacciones de nuestros clientes que tienen con el banco, que eso suena muy sencillo, pero créeme que con más de 80 millones de clientes y billones de interacciones, la parte fundamental es sensorizar eso", explica Roldán.
