En un programa especial de "Movilidad sobre ruedas" conducido por Chimo Ortega desde la sede central de Arval, el líder en soluciones de renting y movilidad, diferentes responsables de la compañía analizaron las claves de la transformación que ha experimentado la empresa durante los últimos años.
Programa especial desde las oficinas centrales de Arval con sus directivos revelando las claves de su evolución y cultura corporativa.
Transformación digital y gestión de datos
Paula Gómez, Directora de Business Transformation y Customer Experience, explicó su rol como facilitadora de la implementación estratégica: "Somos los que ayudamos a la compañía a trasladar la estrategia a la realidad". Respecto a la transformación tecnológica que ha experimentado Arval, destacó que "tenemos una cantidad de plataformas y aplicaciones, no solo de front con el cliente, sino también de back, para que todo esto sea eficiente".
"Si no sabes lo que sucede, no puedes mejorarlo", afirmó Gómez sobre la importancia del análisis de datos, explicando que cuentan con "profesionales, data scientists, que manejan el dato de una manera mucho más profesional y avanzada, utilizando algoritmos que ya utilizamos en la casa". La directiva señaló cómo están aplicando la inteligencia artificial: "Hemos hecho ya proyectos, por ejemplo, de clusterización de clientes, para entenderlos muy bien y poder agruparlos".
Gestión del talento y cultura corporativa
Ana Fuentes, HR Manager de Arval, abordó la gestión de un equipo que ya se acerca a las 1.000 personas: "Me dedico a acompañar a las personas en su trayectoria profesional, ayudarles a crecer, a tomar decisiones y en su movilidad". Sobre la retención del talento, precisó: "No me gusta hablar de retener, porque parece que nos estás obligando, me gusta hablar más de mantener, enamorar".
Fuentes destacó la importancia de la movilidad interna: "Para nosotros es súper importante la transversalidad, el poder participar en diferentes proyectos, mover el talento, sacar a la gente de su zona de confort, dar oportunidades". En cuanto al perfil del profesional que buscan, señaló que valoran "perfiles innovadores, que tengan ganas, curiosos, que quieran aprender, que quieran aportar, que quieran retar lo establecido, con pensamiento crítico".
Experiencia de cliente en el centro de la estrategia
Ana Cámara, Responsable de Customer Experience, explicó que su objetivo principal es "acercar la cultura de servicio a todos los equipos de la compañía, acompañar y, sobre todo, ayudar a que la experiencia de cliente esté en el centro de todas las decisiones". Añadió que "Arval estamos orgullosos de ser una empresa referente en movilidad, y ahora en lo que estamos trabajando es ser una empresa referente en experiencia de cliente".
Sara Vadillo, con 24 años de experiencia en la compañía y actual Quality Manager, describió la evolución: "Éramos una empresa muy pequeñita, con muy poquitos empleados, y fíjate, más de 250.000 coches, casi ya llegando a 1.000 empleados". Sobre su labor en Customer Experience, explicó que trabajan para "romper esos silos. Al final, si trabajamos todos conjuntamente y colaboramos, se trata de poner al cliente en el centro".
Innovación en la atención al conductor
Roberto López, Responsable de Driver Experience y Service Center, detalló su función: "Driving Experience es toda la responsabilidad desde que se entrega el coche de Arval hasta que lo devuelve. Eso implica desde pedir una asistencia, coordinación de la asistencia, call centers, abrimos siniestros en caso de accidente, buscamos talleres para reparar los vehículos".
Sobre la evolución en los canales de comunicación, López explicó que aunque "el telefónico sigue siendo el que más peso tiene", los canales digitales están ganando terreno debido a "la necesidad de los clientes en el autoservicio, no tienen que depender solo de un horario o de un teléfono". Su visión de futuro: "Me gustaría que el coche me pidiese lo que necesitase antes y que no fuese el cliente quien tuviera que hacerlo".
Especialización comercial y desafíos de la electrificación
David Alcolea, Commercial Excellence Design and Implementation Manager, habló de la Arval Sales Academy: "Lo bueno de la academia es que es muy transversal. Conocemos exactamente cuáles son las necesidades de los equipos y las trasladamos dentro de la Sales Academy, buscamos acciones concretas de formación".
Sobre la implementación del vehículo eléctrico, Alcolea fue claro: "La electrificación es un tema que hay que abordar muy directamente, es algo que no es opcional, ha llegado para quedarse. Hay un miedo, que es lógico, es complicado entender el vehículo eléctrico sin una formación". Añadió que "en Arval tenemos una solución que es ChargePoint, damos soluciones para todo tipo de problemas".
Como reflexión final, el programa dejó clara la transformación que ha experimentado Arval, pasando de una estructura más compartimentada a una cultura transversal donde, como resumió Ana Cámara, el objetivo es "utilizar el dato no solo para medir, sino también para anticiparnos, ofrecer una experiencia leal, proactiva, transparente, que es lo que nos están demandando los clientes a día de hoy".
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